Auteur: Redactie van CustomerFirst
Nederland telt een nieuw consultancybureau: Custolutions. Oprichter Anneke Janssen legt de focus op het voorkomen van gedoe rondom het regelen van financiële zaken bij ‘life events’ als overlijden en scheiden. De consultant staat zowel particulieren als bedrijven bij.
‘Bij een life event neem ik de regeldingen uit handen en creëer ik rust.’
Een korte Q&A.
In je persbericht zeg je ervoor te zorgen dat bedrijven begrijpen wat klanten ervaren. Hoe pak je dat aan?
‘Ook al zijn klanten verschillend, het gaat erom dat een bedrijf een consistente klantbeleving levert. De klant heeft bepaalde verwachtingen en die moet je minimaal waarmaken. Ter vaststelling hiervan is het zaak een goede klantfeedbackloop in te richten. De ‘stem van de klant’ kun je op die manier door het hele bedrijf brengen en de aanjager laten zijn van verbeteringen. Dat hoeft helemaal niet alleen maar in de vorm van enquêtes, want steeds meer mensen krijgen daar een hekel aan. Via verschillende bronnen is met behulp van technologie veel te leren over wat klanten ervaren. Ook medewerkers zijn een goede bron om klantfeedback te verzamelen om daarmee verbeteringen te realiseren. Voor hoger management is het soms goed om eens ouderwets ‘in de schoenen van de klant te gaan staan’ en zicht te verbazen over hoe de ‘eigen winkel’ werkt.’
Ook heb je het over het ontstaan van ‘hartverscheurende feedback’. Kun je hier een voorbeeld van geven?
‘Een quote die mij zeer is bijgebleven, is: “Het voelde alsof ik een schade kwam melden op mijn doorlopende reisverzekering, maar ik kwam vertellen dat mijn man is overleden”. In eerste instantie ben je geneigd om te denken: weinig empathisch van de medewerker die deze klant heeft geholpen. Maar als je gaat kijken hoe het er in de praktijk aan toegaat, zie je dat er ook een andere kant aan het verhaal zit. Natuurlijk heeft de klant gelijk, maar geen enkele medewerker van een winkel of bank – of wat voor bedrijf dan ook – wil met opzet klanten pijn doen. Iedereen wil in de basis zijn best doen voor klanten, dat geloof ik echt en heb ik in de praktijk ook gezien. Medewerkers kwamen echter weleens in een spagaat. Want wat doe je als je alleen in het bankfiliaal staat, omdat je collega ook al met een klant zit die iets ingewikkelds komt regelen, en de bankhal loopt ineens vol? Als je met die ene persoon apart in een spreekkamer zou gaan zitten, omdat dat eigenlijk passend is voor de situatie, zijn waarschijnlijk de andere vijf wachtende mensen boos. Het is voor een medewerker op zo’n moment eigenlijk onmogelijk om het voor iedereen goed te doen. Daarom is het zo belangrijk om te weten hoe het in de praktijk werkt, zodat je de juiste aanpassingen kunt doen.’
Wat kunnen/moeten bedrijven volgens jou doen om te voorkomen dat klanten van het kastje naar de muur worden gestuurd?
‘Echt vanuit de klant denken en zorgen dat de customer journey volledig gestroomlijnd is. Dus alle onderliggende product- of deelprocessen daarin een logische plaats geven en op elkaar afstemmen. Verder is communicatie erg belangrijk om ruis en misverstanden te voorkomen. Mensen maken life events gelukkig niet vaak mee. Maar dat betekent wel dat alles wat ze doormaken, nieuw voor ze is. De emotie speelt eveneens een rol; het is bekend dat mensen die veel aan hun hoofd hebben, minder scherp zijn dan onder normale omstandigheden. Uit een klantonderzoek dat ik destijds heb gedaan bleek dat gefaseerde informatievoorziening en tussentijdse updates erg werden gewaardeerd en zaken daardoor ook soepeler verliepen.’
Er bestaan meerdere aanbieders van CX-diensten. Hoe meent Custolutions onderscheid te maken?
‘In onze dienstverlening draait het om meer dan het leveren van een CX-dienst, namelijk het toepassen van Customer Experience Management op de zes deelgebieden van klantbeleving. Verder onderscheid zit in mijn optiek in de combinatie van CEM met Lean Six Sigma en mijn kennis als Master Financial Planning. Daardoor lukt het mij om (vaak verborgen) kosten voor het bedrijf te verlagen, opbrengsten te verhogen en van klanten ambassadeurs te maken.’
Dit artikel is gepubliceerd op CustomerFirst in de categorie Branchenieuws Customer Experience. https://www.marketingtribune.nl/bureaus/nieuws/2019/04/anneke-janssen-start-eigen-bureau-custolutions/index.xml
Denk je dat iemand de diensten van Anneke goed kan gebruiken? Deel het dan met je netwerk via een van onderstaande kanalen.